在电视媒体所津津乐道的“我播你看，我说你听”模式下，电视台不能准确地把握观众想看什么，不想看什么，想什么时间看等一系列收视需求，节目的传播效果可想而知，观众的满意度可想而知。我们无法回避的一个问题是：众多电视节目的相互模仿所带来的同质化问题使得观众对于电视产生了一种若即若离的恐惧感。有鉴于此，笔者认为应该在电视频道的运营过程中导入顾客满意管理系统。

　　在电视频道运营过程中导入顾客满意管理理论的可行性

　　顾客满意管理(Customer Satisfaction Management)是以顾客为核心的管理和经营方式，是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。即企业整个经营活动要以顾客满意为中心，从顾客满意的角度，用质量管理的观点来分析、考虑顾客的需求；针对企业中存在的顾客满意管理问题，在对顾客满意的特性、顾客价值和顾客满意的影响因素的必要了解下，对顾客进行分类，充分研究顾客满意度，构建指标评价体系，建立健全顾客管理信息系统，寻找达到顾客满意的途径。顾客满意管理系统在具体的实施过程中可以分为四个步骤：　　

　　或许你会有这样一个疑问：顾客满意管理所涉及的内容基本上与产业发展有关，如果把这个理论嫁接到电视频道的运营过程中，会不会出现水土不服？1987年，国家科委首次编制的我国信息产业投入产出表，将新闻事业和广播电视事业纳入“信息商品化产业”序列，由此完成了媒介产品固有属性在我国从理论抽象到政策实践的过程。1998年，九届全国人大一次会议明确提出，国家今后对包括新闻单位在内的大多数事业单位，将逐年减少拨款的1/3，三年后这些单位要实现自收自支。这意味着新闻媒介将被完全推向市场，中国新闻事业的发展将面临重大转折。事实上，当我们肯定传媒自身所具备的产业属性，让媒介开始进入市场运作时，就应该把观众作为电视媒介的消费者（顾客）来对待，根据他们的需求制作节目，适时地通过增加节目种类、提高节目质量、改善服务等方式来满足其需要，尽可能地争取最大量的观众，从而形成一定规模的市场需求。

　　然而电视媒体的一个鲜明特点就是观众数量众多，时空上的分离导致传播者无法同观众面对面“个别”交流。只有观众采取某种行动（如写信、打电话、发短信等），让传播者得知其反应，或传播者主动征询观众的反应或意见，才构成“反馈”。由于“反馈”的滞后和不完整，某种意义上在传播者眼里，庞杂的观众是处于一片迷雾之中的，他们的真实面目和需求往往被忽视，传播者也就很容易陷入以自我为中心的思维陷阱。大量青春偶像剧、戏说历史的影视剧以及海外大片自然而然地成为愚弄观众的“精神鸦片”，观众与传播者的心理差距进一步拉大。因此，只有摒弃传统观念、打破巢臼，才能做出好的节目，更好地面对国际竞争，不至于让一些颇具争议的电视节目乘虚而入，这也是顾客满意管理可以在电视频道运营过程中成功嫁接的理论依据。

　　在电视频道运营过程中导入顾客满意管理理论的必要性和紧迫性

　　改革开放以来，在理论和实践的相互促进下，中国的新闻媒体发生了许多根本性的转变，其中一个重要的方面就是在传播方式上实现了“以传播者为中心”到“以受众为中心”的转变，电视媒体也不例外。

　　电视频道的运营由卖方市场向买方市场转变

　　20世纪80年代，中国电视处于“三少”（电视台少、频道少、节目少）状态，基本上处于一种供不应求的态势。而今天，根据《中国广播电视年鉴—2002年》最新的统计，截止2001年底，全国共有电视台357座，承载着2,194套节目的制作和播出。其中国家级电视台有中央电视台和中国教育电视台，每个省、自治区或直辖市、每个地级或以上城市基本都有至少一座电视台。 这样中国电视业已经由“卖方市场”进入到“买方市场”，使得广大观众摆脱了过去的被动状态，形成了多元化的收视需求，并且形成了若干不同文化品位和不同收视习惯的群体。面对浩如烟海的电视节目，观众很难了解每一个节目的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解自己所收看的节目是否是最好的，而很大程度上是随机行为，这是一个电视频道难以留住观众的重要原因。在这个意义上，观众的需要就成为电视频道赖以生存的基本条件，观众的满意成为电视频道做大做强的基本动力。相应的，任何电视台在提供节目时，必须保证它所提供的节目能够得到观众的认可，并让其乐于接受，这就要求电视台必须了解观众需要什么样的节目，对节目的格调和播出时间等等有什么样的要求—再好的电视节目，观众不需要，也不会得到观众的认可。把握趋势才能把握成功，从而把握未来。在这个竞争日趋激烈的时代，只有把握这种趋势和方向，正确确立自己的发展目标，才能在竞争中立于不败之地，这也正是在电视频道运营过程中导入顾客满意管理系统的必要性。